„Pewien guru usiłował wyjaśnić jakiemuś audytorium, że ludzie silniej niż na rzeczywistość reagują na słowa. Żyją wręcz słowami, żywią się nimi. Jakiś mężczyzna wstał i zaprotestował:
– Nie zgadzam się z tym, że słowa wywierają na nas aż taki wielki wpływ. – Na co guru odparł:
– Siada, skur*******! – Zsiniały ze złości mężczyzna wykrzyknął:
– I to Pan nazywa siebie osobą oświeconą, guru, mistrzem, powinien Pan się wstydzić! – Na co guru odparł:
– Proszę mi wybaczyć, sir. Poniosło mnie. Naprawdę, proszę o wybaczenie. To nie było zamierzone. Przepraszam. – Mężczyzna w końcu się uspokoił. Wówczas guru powiedział:
– Wystarczyły dwa słowa, aby wywołać w Panu burzę i kilka słów, by Pana uspokoić. Prawda?
Słowa, słowa, słowa – czyż nie są one prawdziwymi więzieniami, jeśli nie używa się ich we właściwy sposób?”[1]

Biznesowe otoczenie, poranna operatywka, kierownik mówi do pracownika:
– A to zadanie jeszcze nie jest dokończone? Dłużej się nie da? Każdy by to już skończył! – Pracownika to oczywiście zdenerwowało. A co takiego właściwie powiedział ten kierownik? Przecież to mogła być nawet prawda. Nie chodzi o zadanie, ale o słowa właśnie.

Co powiedział kierownik?

Powiedział, że zadanie nie jest skończone.
Powiedział, że jest niezadowolony z tej sytuacji.
Powiedział, że uważa, że pracownik wolniej i gorzej wykonuje zadania w porównaniu z innymi osobami.
Powiedział, że … ile osób, tyle byłoby odczuć.

Gdzie są te słowa? – zapyta ktoś – Nic takiego nie ma w tej wypowiedzi. No nie ma, a wszyscy wiemy jak to zostało odebrane. Dlaczego tak się dzieje?

Komunikacja (zarówno mówienie, jak i słuchanie) odbywa się w kwadracie – czterech fragmentach.[2]
W pierwszej warstwie komunikatu – tej rzeczowej – mówię o faktach [Co?] i wyrażam apel [Czego oczekuję?].
W drugiej warstwie komunikatu – tej relacyjnej – ujawniam siebie [Kto mówi?] i wyrażam co myślę o moim rozmówcy [Do kogo mówi?].

A ponieważ jesteśmy tak skonstruowani, że myślimy raczej o sobie, to również słuchamy bardzo tego co inni o nas mówią, nawet między wierszami. Dlatego w przypadku kwadratu komunikacji i słuchania, miejsce, gdzie słyszymy o sobie, nazywamy „uchem wrażliwym”. Jak Ty mówisz i słuchasz? Możesz to sprawdzić.

Ja wiem jak mówię i słyszę. W środowisku zawodowym staram się to robić w oparciu o fakty, krótko i konkretnie. Nie zawsze wychodzi, ale zdecydowanie lepiej niż dawniej. Czy się nad tym zastanawiam i analizuję na co dzień? Absolutnie nie. Po prostu nie pozwalam sobie klepać co popadnie, byle jak i byle gdzie, bo o nieporozumienie łatwo, a o porozumienie trudniej.

A propos. Ostatnio zatrzymała mnie policja, i tym razem nie za prędkość. Przejeżdżałam przez oznakowany przejazd kolejowy z sygnalizacją świetlną i rogatkami. Okazało się później, że rogatki były uszkodzone, a tuż przed przejazdem był postawiony znak stop z tabliczką. Przejazd kolejowy na trasie szybkich pociągów. Gdybym wiedziała, nigdy bym przez niego nie przejechała bez zatrzymania i to nawet, gdyby nie był tam ustawiony znak stop. Panowie urządzili pościg, a ja jechałam na komunię do Legnicy i wyjechałam dosłownie „na styk”. Zauważyłam, że mnie gonią. Pomyślałam już o tym ogromnym mandacie, który zaraz na pewno dostanę. Jak podeszli do samochodu i wyjaśnili mi o co chodzi po prostu powiedziałam:

„Pojechałam na pamięć. Nie widziałam znaku, nie wiedziałam, że przejazd jest uszkodzony, nie wjechałabym na niego świadomie. Spieszę się na komunię – jestem chrzestną tego dziecka i bardzo mi zależy, aby być na czas. Macie rację. Gdyby jechał pociąg już bym się nie spieszyła.”

Po dwóch minutach pojechałam dalej bez mandatu, za co jestem bardzo wdzięczna. I wiecie co? Pierwszy raz tak dobrze rozmawiało mi się z policją.

W komunikacji zawsze można lepiej, warto się tego uczyć. Mniej słów mniej szkód. Nie inaczej.

[1] Antony de Mello, Więcej słów w Przebudzenie

[2] Kwadrat komunikacyjny Schultza Von Thune